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DEFINICIONES DE CALIDAD

El concepto de Calidad tiene asociada muchas definiciones dependiendo el enfoque que se busque resaltar. Uno de los enfoques típicos es definir Calidad desde la perspectiva del cliente o consumidor final. Básicamente se dice que un producto o servicio es de calidad se satisface adecuadamente las expectativas de dicho cliente. En esta definición queda de manifiesto que la calidad es un concepto relativo y depende de la valoración que tiene una persona por las prestaciones de un producto o servicio. De esta forma se explica que un mismo producto puede ser percibido (en términos de calidad) en forma distinta por 2 personas; más aún, una misma persona dependiendo de la oportunidad, estado de ánimo, etc, puede estar más o menos conforme con un producto o servicio que este consumiendo.

Algunas definiciones de Calidad son las siguientes:

"Adecuado para el uso" (Juran)

"El grado con el cual un producto cumple con las específicaciones"

"Satisfacer los requerimientos del cliente"

"La totalidad de características de un producto o servicio para satisfacer necesidades establecidas (explícitas) o implícitas" (ISO 8402 ANSI)

"Calidad es la aplicación de los principios y técnicas estadísticas en todas las fases de la producción dirigida a la fabricación más económica de un producto que es útil en grado máximo y tiene mercado" (Deming)

 

Diferencia entre Productos y Servicios

Las definiciones anteriores de Calidad aplican tanto para productos y servicios. Adicionalmente es importante entender que en la realidad cuesta encontrar productos y servicios puros y que en general cada producto o servicio tiene algun grado del otro. Por ejemplo, la "Enseñanza" si bien es un servicio (pensemos en un colegio), la calidad de este servicio dependerá también de elementos tangibles asociados al servicio como salas de clases, infraestructura, recursos computacionales, etc. Alternativamente la calidad de un "Producto Químico" también depende de elementos asociados al servicio como por ejemplo la post venta y asesoría sobre su uso. El siguiente diagrama muestra algunos ejemplos sobre esta escala continua entre productos y servicios:

Una diferencia fundamental entre productos y servicios es la tangibilidad. Los servicios son intangibles a diferencia de los productos. Adicionalmente los servicios en general requieren un grado de interacción con el cliente (final) mayor que lo que sucede en el caso de productos, lo cual desde el punto de vista de la gestión de calidad representa un desafío mayor dado que en cada interacción existe la oportunidad para sorprender favorablemente al cliente.

Consideremos una empresa proveedora de servicios de Internet. La satisfacción del cliente final (y su percepción de Calidad) no sólo depende de aspecto objetivos del producto (velocidad de conexión, disponibilidad del servicio, etc) sino también del soporte que pueda prestar su equipo de atención al cliente para atender en forma oportuna y cordial cualquier requerimiento técnico o comercial.

Lo invitamos a navegar por las distintas secciones de nuestro sitio para que pueda revisar las principales temáticas de la Gestión de Calidad y sus aplicaciones empresariales.